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Il Servizio al Cliente si racconta.
Chiunque entri all’interno dei nostri negozi trova subito, come punto di riferimento, il Box informazioni.
Le colleghe e i colleghi che incontriamo qui hanno sempre il sorriso sulle labbra e sono pronti ad ascoltare le richieste di coloro che ne necessitano.
Vediamo quelle che sono le funzioni che lo contraddistinguono.
Il compito dell’Ufficio Servizi a Soci e clienti è quello di monitorare i servizi offerti su tutti i processi di cassa e quelli del Box Informazioni di tutta la rete di vendita. Le aspettative dei nostri Soci e clienti cambiano molto velocemente anche in base anche alla concorrenza. Il nostro settore ha l’obiettivo di monitorare costantemente i livelli di servizio erogati e ne verifica la sostenibilità. Quando parliamo di Servizio al Cliente molte sono le variabili da considerare: aspettative del cliente, concorrenza limitrofa, tipologia di consumatore e formato di vendita.
Quindi ci interfacciamo continuamente sia con i punti di vendita che con le altre direzioni della Cooperativa su tutti i processi che hanno un impatto sul Servizio al Cliente.
L’obiettivo primario è quello di avere un approccio relazionale omogeneo con tutti i clienti che frequentano i nostri punti vendita, ovviamente declinandolo in base alla struttura di vendita e al suo ruolo.
Per questo, alle competenze tecniche, si aggiungono quelle relazionali che tutti i nostri Operatori di Cassa e Box Informazioni devono esprimere, utilizzando lo stesso tono di voce con il Socio o cliente.
Un ruolo molto importante è svolto dagli assistenti che supportano i negozi in tutti i processi legati al Box Informazioni e Barriera Casse.
Il Direttore del negozio è garante in punto vendita del Servizio al cliente, supportato, a seconda del formato di negozio, da un Responsabile.
Se il servizio clienti si declina in modo diverso a seconda delle strutture di vendita, gli obiettivi sono gli stessi.
Il primo è quello di “vendere servizi” come gli altri reparti vendono la merce, con la stessa attenzione alla relazione verso il cliente.
L’altro è quello di accompagnare Soci e clienti e facilitare il loro percorso di spesa da quando entrano nel parcheggio fino all’uscita dal negozio, supportandoli nell’eventuale risoluzione di ogni loro problema.
