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Scopriamo insieme il progetto dalle parole del Responsabile Fabio Meacci
Nella nostra Cooperativa è in atto un processo di trasformazione digitale, partito alcuni anni fa.
Uno degli obiettivi mettere Soci e clienti sempre di più al centro.
Per poterlo realizzare sono necessarie azioni di ingaggio innovative al fine di rendere il loro contatto con la Cooperativa soddisfacente.
“Per far questo è stato acquistato un software, CRM Salesforce.
Il CRM, per Unicoop Firenze, non è soltanto un programma informatico, ma una vera e propria “filosofia” che pone al centro le persone, creando dei rapporti strutturati quotidiani sia in punto vendita, che attraverso nuovi canali di contatto digitali, come anche il sito internet e l’area riservata, implementata nel corso del 2023.
È fondamentale sviluppare e porre sempre al centro delle proprie decisioni il Socio e il cliente.
Nel momento in cui un Socio vede la “risposta” alle proprie esigenze e al suo fabbisogno, diventa sempre più fidelizzato alla Cooperativa.
La nuova struttura organizzativa si colloca all’interno della Direzione Soci.
L’ufficio ha la responsabilità della gestione centralizzata dei rapporti con i Soci e clienti su tutti gli argomenti della Cooperativa, un vero e proprio canale di ascolto strutturato al fine di raccogliere spunti, opinioni, ringraziamenti, ma anche reclami su quelli che vengono ritenuti argomenti fondamentali.
Ogni singola domanda o richiesta viene mappata sul CRM, garantendo tempi di risposta definiti. Questo porta un incremento della soddisfazione del cliente, del livello di qualità del servizio erogato e, ovviamente, fa sentire ciascuno dei nostri Soci protagonista nella propria Cooperativa” ha spiegato Fabio Meacci, Responsabile Customer Relationship Management.
“Tutte le richieste sono analizzate, al fine di individuare quali siano le priorità, i bisogni, le esigenze e fornendo sempre una risposta esauriente.
Ad oggi l’Ufficio CRM, che ha in carico questa attività, è composto, oltre che da me, da sette colleghe e colleghi provenienti sia da consolidate esperienze all’interno della Cooperativa, sia dall’esterno, in modo da avere un gruppo eterogeneo che possa portare un contributo sempre proattivo in questo importante progetto in continua evoluzione.
Per far questo è stato fondamentale un percorso, ancora non concluso, ma che si può definire come un cantiere in costruzione, in cui ogni giorno andiamo a definire quali siano gli obiettivi nel breve, medio e nel lungo termine, interagendo con tutte le Direzioni della Cooperativa perché ciascuna di esse può essere oggetto di domande, reclami e suggerimenti.
Allo stesso tempo l’analisi che ne deriva può contribuire, per ciascuna Direzione, a definire meglio le proprie azioni e attività, fornendo importanti indirizzi.
Oltre a tutto questo vi è anche un’altra macroarea in costruzione: quella che parte dall’ascolto e dall’analisi delle esigenze e che cerca di definire, in modo strutturato, quali possano essere le modalità di ingaggio, di interazione e ulteriore fidelizzazione.
Dopo un anno dall’attivazione effettiva del servizio, avvenuta nel giugno 2023, possiamo dire che è emerso un alto indice di gradimento da parte dei Soci e clienti sulla nostra volontà di ascoltarli e di dar voce a quello che hanno da dire”.
I colleghi dell’Ufficio CRM, da sinistra: Matteo Sacconi, Soumaya Boughanmi, Ilaria Lo Sardo, Sara Soru, Fabio Meacci, Alessandra Buccianti, Adele Colombi, Laura Fratini e Federico Persia.
